Une journée à Europa-Park

 

Décider de se lancer dans une stratégie digitale c’est comme partir à Europa Park. L’idée est très excitante, on s’imagine déjà les sensations, l’amusement que nous allons retirer de cette journée. Mais une fois passée la porte, nous sommes pris d’une sorte de vertige. C’est immense, il y a des attractions partout, des gens passent et repassent, nous voyons bien que cela à l’air très drôle mais nous sommes perdus devant tant de possibilités. La meilleure façon est d’imaginer sa journée, planifier le type d’attraction que nous voulons faire en priorité, de se concentrer sur son plan et … profiter de sa journée.

 

Pour votre stratégie digitale, c’est la même chose. En décidant de partir dans cette aventure, vous vous rendrez très vite compte qu’il y a tellement de chemins, tellement de possibilités, tellement de personnes que vous pouvez côtoyer, que vous pouvez vous retrouver au milieu de ce trafic, perdu, pensant avancer mais en fait, ne faisant que tourner en rond.

 

Je propose pour éviter ce genre de scénario de s’appuyer sur 4 piliers qui vous permettront de garder le cap tout au long du processus de mise en place de votre stratégie.

 

Quelle est votre Mission Statement ?

 

C’est véritablement l’élément clé de votre stratégie. Si vous ne l’avez pas encore fait, vous vous devez de définir une Mission Statement claire pour votre entreprise. J’en parle plus longuement dans cet article, L’importance de la définition d’un Mission Statement pour votre entreprise., mais si vous ne l’avez pas encore fait, arrêtez littéralement de lire cet article et penchez vous sur la définition de votre Mission Statement. C’est probablement l’élément le plus fondamental à la bonne réussite de votre projet.

 

Votre Mission Statement vous permet de fixer votre objectif mais également de refuser des opportunités qui ne vont pas dans votre direction. Cela permet de concentrer vos efforts et de rester focaliser sur le bon objectif.

 

Prenez le temps de vous rencontrer avec votre Senior Management et définissez ensemble la raison d’être de votre société. Faites cela en une ou deux phrases, éliminez le superflu et conservez uniquement l’essence même de votre projet. Ensuite affichez-le à l’interne et à l’externe pour que tout le monde sache exactement où vous voulez aller

 

Qui est votre client ?

 

Vous savez maintenant ce que vous proposez comme plus-value à la communauté à travers votre société. La suite logique est de définir précisément qui a un intérêt pour votre produit ou votre service. Vous devez prendre le temps une nouvelle fois d’imaginer votre client type, qui est-il, quels sont ses envies, ses besoins. Où se trouve-t-il démographiquement ? Est-il jeune ou plus âgé, actif ou passif, curieux, paresseux, … Si vous êtes dans le B2B, le principe est le même, vous devez pouvoir imaginer avec précision votre client cible. Cela vous permettra par la suite de savoir comment communiquer avec lui. Une personne ne parlera pas de la même manière avec un jeune enfant qu’avec un adolescent ou encore une personne de 45 ans. Sans définir votre client-cible, vous décidez de manière aléatoire la façon dont vous allez communiquer avec lui. Pas très prudent de s’appuyer sur la chance pour être juste, d’autant plus que les probabilités ne sont pas en votre faveur.

 

Là également, vous devez vous réunir et imaginer, que ce soit pour du B2C ou du B2B, une personne imaginaire. Cette personne peut représenter une personne ou une société. Vous devez définir avec un maximum de détail sa personnalité, son apparence, ses habitudes, ses qualités et ses défauts. Une fois que vous aurez une image très claire de votre Buyer persona, vous pourrez créer un lien entre votre Mission Statement et votre Buyer persona.

 

Vous pouvez bien évidemment imaginer plusieurs clients-cible. Il se peut que votre marché soit subdivisé en plusieurs niches, mais tentez au maximum de garder le nombre de profils le plus limité possible.

 

Qu’est-ce que votre client valorise en priorité ?

 

A ce stade, vous devez définir ce qui est important pour votre client. Vous devez savoir ce qu’il attend de vous précisément ? Cela peut être des réponses précises, un service rapide, une confiance absolue ou une relation à long terme. Cela peut être un point de vue froid et sans concession. Vous devez savoir exactement la plus-value que vous offrez qui pousse votre client à vous choisir. Si, par exemple, la raison principale de votre succès vient de votre taille humaine, décider de grandir démesurément doit être un risque que vous allez devoir analyser. Vous risquez dès lors de ne plus répondre à la demande de votre clientèle.

 

Une bonne façon de comprendre ce que valorise vos clients dans votre entreprise, c’est de lui poser la question, simplement. Les retours des clients sont un très bon moyen de définir ce qu’ils recherchent chez vous. Prendre le pouls de ces clients régulièrement permet de mieux connaître ses attentes et ainsi de mieux se focaliser sur la plus-value qu’ils recherchent.

 

Mettez en place un système de feed-back pour vos clients et acceptez leurs remarques. Triez les critiques gratuites de celles qui sont constructives. Remerciez-les du temps consacré et faites-en sorte que les critiques constructives soient analysées et implémentées. Vous créerez ainsi un sentiment d’écoute et de confiance à long terme entre votre organisation et vos clients.

 

Quelle est votre vision ?

 

Vous avez votre Mission Statement,

Vous avez votre Buyer persona,

Vous connaissez la plus-value qu’entend votre client de vos services,

Vous devez maintenant vous projetez dans le futur,

 

Quelle est votre vision à moyen et long terme ? Comment voyez-vous l’évolution de votre société, de vos services ? A ces questions initiales, s’ajoutent ensuite celles des objectifs à atteindre et des moyens pour les accomplir.

 

Vous êtes au clair avec le présent, vous devez définir le futur en répondant à ces trois questions :

 

Quelle est notre vision ?

Quelles sont nos objectifs ?

Quelles sont les moyens à mettre en œuvre ?

 

Ainsi vous aurez une idée claire d’où vous êtes et où vous voulez aller. Attention, définir une vision et des objectifs reste une stratégie pour le futur. Qui dit futur, dit incertitudes et possibilité de changements. Ne soyez pas totalement figé une fois que vous avez fixé votre vision. Il se peut que quelque chose se passe, qu’une opportunité se présente ou qu’une tendance se dessine. Vous devez trouver le juste équilibre et rester flexible sans changer trop souvent de direction. Vous devez vous rendre compte d’un changement majeur pour changer votre vision. Sans cela, vous changerez de direction comme une girouette et votre vision ne sera plus qu’une représentation du moment présent.

 

Je suis conscient que tout ceci ne parle pas beaucoup de stratégie digitale. Néanmoins, une fois que cela sera clairement établie, vous pourrez répondre aux questions essentiales de votre stratégie digitale, mettre en place les outils suffisants mais nécessaires et laisser de côté le superflu ou le hors-budget.

 

 

Vous aurez dès lors une vision claire, une tranquillité d’esprit et un but à atteindre dans un environnement calme et apaisé.